Během nedávné schůzky s jedním z mých klientů jsme se dostali na téma péče
o spokojené a pravidelně se vracející hosty. Odpověď pana ředitele krásně definovala názor mnoha hoteliérů: „Já spoléhám na to, že když už nás znají a jsou spokojeni, tak se ozvou sami.“ Ano, měl víceméně pravdu. Hotel má pravidelně
se vracející klientelu, ale spokojených hostů odjíždí týdně mnohem více. Nicméně většina z nich se už s největší pravděpodobností nevrátí i přesto, že by mohla…
A přitom stačí tak málo.
Všude kolem sebe vidíme kampaně na získávání nových hostů, obchodní oddělení vymýšlejí pomyslná lákadla s cílem zaujmout ty, kteří jejich ubytovací zařízení ještě neznají. Někdo jde cestou skutečně výhodných slev, jiní využívají „zvýhodněných“ programů rezervačních portálů výměnou za navýšení provize. PPC kampaně jedou naplno, remarketing na sociálních sítích jak by smet. Ale ti nejdůležitější zůstávají stranou. Spokojení hosté, kteří u vás již byli ubytovaní, a tudíž vás měli možnost poznat osobně.
Realitou však je, že budování vlastní komunity spokojených hostů zůstává v mnoha ubytovacích zařízeních stranou. Ruku na srdce, je to zkrátka práce navíc, na kterou se nám nedostává času a mnohdy ani představy o tom, kde vůbec začít.
Pokud máte šikovný hotelový systém, můžete začít ze dne na den a postupně zapojovat celý tým. Jsem si jistá, že pokud na to půjdete poctivě, výsledky na sebe nenechají dlouho čekat. Ať chcete či nechcete, strategická péče o pravidelně
se vracející hosty stojí ve finále mnohem méně než získávání stále nových hostů.
Navíc bychom si měli uvědomit, že host, který přijel již pošesté, si zkrátka zvýšenou pozornost a péči zaslouží.
Oštítkujte si své hosty
Nejdůležitější je vědět, kdo je vůbec pomyslným VIP hostem. V rámci kontaktních skupin si vytvořte štítek s názvem např. VIP host nebo stálý host a u konkrétních kontaktů v rámci databáze přidělte. Vývojáři Better Hotelu v tomto směru nenechali nic náhodě. Nejenže budou všichni zaměstnanci vědět, který host do této skupiny patří, ale také můžete newslettery cílit pouze na tuto skupinu hostů.
Informace jsou pro úspěch zásadní
Abyste v hostovi dokázali vzbudit nadšení a pocit důležitosti, musíte ho lépe poznat. Připisovat do poznámek ke kontaktu bližší informace o jeho preferencích a zájmech je otázkou maximálně několika minut. Pokud k vám pan Pospíšil jezdí již třetím rokem oslavit výročí svatby s manželkou, zašlete mu v průběhu února nabídku nových SPA procedur s možností včasné rezervace. Věřte mi, pan Pospíšil bude nadšen a velmi rád se tímto osobním přístupem z vaší strany bude chlubit dále.
Připomínejte se díky newsletterům
Budujte si komunitu spokojených a pravidelně se vracejících hostů díky newsletterům. V dnešní době se jedná snad o nejjednodušší způsob, jak se připomenout. Právě možnost odesílání newsletterů přímo z hotelového systému Better Hotel je významným zjednodušením práce.
Nic ale nepřehánějte. Po zahlcení e-mailové schránky zřejmě nikdo netouží.
Dejte si záležet s každou odeslanou kampaní. Cílem by nemělo být vždy prodat.
Dejte si kreativnější cíl – potěšit nebo vzbudit zvědavost. I zde platí, že kreativitě
se meze nekladou a lepší je odeslat jeden krásný newsletter za čtvrtletí než pět průměrných měsíčně.
Velmi často se do některých aktivit nepouštíme kvůli vnitřní obavě z toho, že toho dost nevíme a netušíme, kde začít. Pokud máte ale ty správné nástroje, začít s novou aktivitou není až tak obtížně. Hotelový systém Better Hotel se může stát vašim velkým pomocníkem při budování věrné klientely, která je zároveň tou nejlepší reklamou.
Dovolte si konečně dělat takový business, díky kterému budou vaši hosté ohromeni z osobního přístupu. Toho docílíte nejen zvýšeným zájmem o hosta a jeho potřeby, ale i personalizací služeb.
Jaroslava Juříčková & Better Hotel
Instagram: https://www.instagram.com/spokojenypodnik/
Facebook: https://www.facebook.com/spokojenypodnik
