„Během pandemie jsme neotáleli a investovali do nového hotelového a restauračního systému Better Hotel, nových webových stránek, správy sociálních sítí a marketingu,“ říká Pavla Batrlová z rodinného hotelu Promenáda v Karlových Varech. Jejich prioritou je osobní přístup k hostům, spokojení zaměstnanci a co nejvíce zautomatizovaných procesů, kterými se eliminují lidské chyby a snižují náklady. Díky tomu patří Hotel Promenáda k jednomu z nejvyhledávanějších hotelů v celých Karlových Varech.
V čem je Hotel Promenáda vlastně unikátní?
Je to jeden z mála rodinných hotelů v Karlových Varech. Zakládáme si na osobním přístupu, žádný host není pouze číslo rezervace a právě díky tomu se k nám mnozí z hostů vrací opakovaně. Kvůli osobnímu přístupu a také rodinné atmosféře. Každý pokoj má svého osobitého ducha a je zařízen tak, aby se v něm dobře pobývalo. Není to práce anonymního architekta, ale majitelky hotelu, mé matky, která má vytříbený vkus a zařizování hotelu je její vášní. Také naše hotelová restaurace, která je napojena na restaurační systém Better Hotel, stojí za zmínku. V Česku většinou hosté nemají dobré zkušenosti s hotelovými restauracemi, ale naše je pravý opak. Máme vyhlášenou restauraci, která se již několikrát umístila na předních místech Maurerova výběru Grand restaurant. Je to hlavně díky kulinářskému umění majitele hotelu, mého otce, který recepty sám vymýšlí a sám je také prvotřídně vaří.
Je skvělé, že Better Hotel dokáže napojit nejen hotelový, ale i restaurační systém a vzájemně je propojit, takže máme 100% přehled o chování a preferencích našich hostů.
Pandemie koronaviru celosvětově ochromila ekonomiku, včetně cestovního ruchu. Jak se změnilo chování a požadavky vašich hostů, jejich složení a jak jste se k tomu postavili?
Pandemie zasáhla cestovní ruch a gastro provoz nejvíce ze všech sfér. Měli jsme ale štěstí, že jsme už před pandemií nebyli zaměřeni výhradně na klientelu z ciziny. Také nám pomohlo naše dlouhá léta budované renomé, takže po otevření provozu se k nám hosté naštěstí s nadšením vrátili. Během pandemie jsme ale neotáleli a investovali do nových webových stránek, správy sociálních sítí, marketingu a také do nového hotelového systému.
Bylo nám jasné, že štěstí přeje připraveným. Hosté jsou po dlouhých měsících lockdownů hladoví po cestování a navíc zaznamenáváme – zejména kvůli složitým a nestabilním opatřením v sousedních zemích – větší nárůst české klientely. Hosté také více využívají naše wellness služby a masáže. Díky nabídce apartmánů se nám zvýšila také návštěvnost rodin s dětmi.
Čím dál tím víc se v hospitality sféře klade důraz na individuální péči o hosta. Řada ubytovacích zařízení na to ale nemá čas, přitom to je ten klíčový důvod, kvůli kterému se host vrací, jak už jste sama uvedla. V čem taková péče spočívá právě u vás?
Rodinný hotel je od slova rodina, mí rodiče vybudovali hotel od nuly, a proto je hotel něco jako jejich další dítě a jako správný rodič pro něj dělají maximum. Každý host si může být jistý tím, že během dne potká v hotelu nebo v restauraci samotné majitele a i jejich syna, mého bratra.
Jejich pracovní doba je 24/7. Rodiče v hotelu přímo bydlí a dennodenně se společně s bratrem starají o blaho ubytovaných hostů. Ke každému přistupujeme velmi individuálně, proto k nám jezdí i hosté, které známe více jak dvacet let. Díky nedávnému spojení s chytrým systémem Better Hotel máme mnohem více času se našim hostům takto osobně věnovat.
Do provozu je tedy zapojená celá rodina. Jak fungujete co do vzájemné informovanosti o hostech, hotelovém hospodářství, restauraci, wellness. Do jaké míry hraje roli hotelový systém a pravidelné porady?
Hlavním důvodem našich nových webových stránek a výběru nového hotelového systému byl fakt, že sice rodiče i bratr žijí v Karlových Varech, ale já působím v Praze. Pro usnadnění práce a větší zapojení mé osoby bylo nutné věci posunout směrem tak, aby některé procesy bylo možné vykonávat vzdáleně. Zastávám názor, že co je psáno, to je dáno, takže čím více procesů je možné zautomatizovat, tím víc se eliminují chyby, které každý člověk přirozeně dělá.
Přínos investic do nového hotelového systému Better Hotel vidíme s odstupem roku nejvíce nyní. Došlo k nárůstu obratu, zlepšila se komunikace s hosty, snížilo se procento objednávek přes Booking.com a tím jsme také ušetřili na marži. Díky možnosti přímých rezervací na webu a díky marketingu, jsme hosty navedli z Bookingu přímo k nám na online rezervace na našem webu. Jako rodina hotelem žijeme všichni, takže jsme v každodenním kontaktu kvůli všemu a hotelový systém využíváme výhradně pro účely hotelu.
Můžete tedy říct, že spolehlivý a chytrý hotelový a restaurační systém dokáže zjednodušit práci a zefektivnit procesy, abyste měli dostatek času na své hosty? A co byste v tomto duchu doporučila jiným ubytovacím subjektům za účelem zvýšení výkonu, image a samozřejmě zisku?
Správně nastavené pracovní procesy ulehčí a zefektivní celé fungování hotelu. Ne vždy je ale jednoduché své zaměstnance naučit novým kouskům, na rozdíl od počítačových systémů. Každá změna lidi bolí a vyžaduje si také jejich pravidelnou kontrolu.
Naštěstí pro nás je hotelový systém Better Hotel velmi intuitivní, takže jej zvládne používat opravdu každý. Po jeho zavedení se u nás dramaticky snížil podíl lidských chyb u našeho personálu. Jednoznačně bych tedy ostatním ubytovacím subjektům doporučila jít cestou chytrých řešení – jako je hotelový a restaurační systém Better Hotel – a cestou přímých rezervací na webu, se kterými souvisí i investice do marketingu.
Pavla Batrlová – manažerka hotelu
Dcera manželů Pazderkových, kteří vybudovali rodinný wellness hotel Promenáda
v historickém centru Karlových Varů. Její rodiče a bratr působí v hotelu od samého počátku, Pavla se na nějaký čas odklonila a šla si svojí cestou, ale poslední roky se opět vrací do rodinného podnikání. Má na starosti propagaci, podporu prodeje a hotelový systém považuje za své dítě. Ve volném čase se věnuje golfu, jezdí na kole, miluje hory a tráví čas se svými syny, přičemž starší z nich již také brigádně pomáhá v hotelu.
