„Už jen tím, že jsme díky Better Hotelu mohli připojit další prodejní portál, se nám investice vrátila. Předtím jsme to ručně spravovat prostě nezvládali. A to množství času, které nám to ušetří? Obrovské. Dnes si vůbec neumím představit fungovat bez tohoto systému.“
Klient: Ubytování u Arény, Glamping Tinyo
Kontakt: Denis Panagopulos, provozovatel
Spolupráce od: červen 2023
Provozy: Glamping Tinyo, Penzion Moon, Villa U Arény, Hostel Na Šalamouně
Výzva
Před zavedením systému Better Hotel spravoval Denis Panagopulos své čtyři provozy pomocí tzv. „štaflí“ – ručního systému, ve kterém se každá rezervace zapisovala zvlášť do tabulek. Tato práce byla časově náročná, neefektivní a často vedla k chybám, jako byl například častý overbooking. Rezervace z různých kanálů bylo nutné spravovat ručně, e-maily se hostům odesílaly individuálně a správa opakovaných hostů byla prakticky nemožná.
Riešenia
Denis se rozhodl pro Better Hotel jako komplexní řešení, které mu mělo zjednodušit každodenní správu rezervací a komunikaci s hosty. Spolupráci spojil rovnou i s tvorbou webových stránek a napojením na rezervační systém.
Implementace
Nastavení systému trvalo zhruba měsíc. První dva týdny věnoval Denis intenzivnímu nastavování systému dle specifik jeho provozů. Díky technické podpoře a intuitivnímu ovládání se mu podařilo systém přizpůsobit na míru, a kolegové se v něm velmi rychle zorientovali. První výsledky se dostavily už během 2–3 týdnů.
Výsledky
- Úspora času a eliminace chyb: Automatizace rezervací a napojení na kanály jako Booking.com a Expedia eliminovalo potřebu ruční práce a výrazně snížilo riziko chyb.
- Zamezení overbookingu: Díky channel manageru bylo možné naplno využít více prodejních kanálů bez obav z duplicitních rezervací.
- Zlepšená péče o stálé hosty: Jednoduché dohledání historie pobytů umožnilo personalizovanou komunikaci a lepší zákaznický servis.
- Efektivnější komunikace: Automatizované e-maily s potvrzením rezervací a informacemi o bezkontaktním příjezdu zvýšily komfort pro hosty i zaměstnance.
- Rychlá návratnost investice: Díky rozšíření na nové prodejní kanály se investice do systému Better Hotel velmi rychle vrátila.
Doporučení pro hotely:
Díky systému Better Hotel mohl provozovatel Villa u Arény snadno napojit další prodejní kanály, jako je například Expedia, což vedlo k rychlé návratnosti investice. Automatizace rezervací výrazně zefektivnila každodenní provoz a odstranila riziko overbookingu. Dříve ruční správa byla časově náročná a vedla k chybám – dnes vše funguje hladce a přehledně. Better Hotel se tak ukázal jako ideální řešení pro provozy, které chtějí růst bez zbytečné administrativní zátěže.
Denis Panagopulos stojí za správou čtyř různorodých ubytovacích zařízení v Ostravě, která společně pokrývají potřeby širokého spektra hostů – od turistů přes firemní klientelu až po dlouhodobé ubytování. Villa U Arény nabízí stylové pokoje a apartmány v klidné vilové čtvrti jen pár kroků od Ostravar Arény, ideální pro skupiny i delší pobyty. Penzion Moon přináší moderní, útulné zázemí se zahradou a plně vybavenými kuchyňkami, vhodné pro rodiny i jednotlivce. Tinyo – Tiny House Ostravinka zaujme svým jedinečným konceptem designových mini-domků s důrazem na soukromí a atmosféru. A Ubytovna Na Šalamouně představuje cenově dostupné a funkční řešení pro jednotlivce, studenty i pracovní skupiny. Právě komplexnost provozu a různorodost cílových skupin si žádala chytré systémové řešení, které by vše sjednotilo a zefektivnilo.
Jakým způsobem jste spravovali svá ubytovací zařízení před Better Hotelem?
Používali jsme štafle, takové ty ruční, takže přišla rezervace do mailů, všechny jsme museli postupně odbavit, hodit si do štaflí jméno, příjmení, telefonní číslo, e-mail, cenu, termín, všechno dělat jako ručně. A bylo to pro nás už zdlouhavé a i tam potom docházelo třeba k overbookingu, protože někdo si rezervoval termín a než my jsme to stačili přidat do štaflí a zablokovat ty termíny na Bookingu, Expedii a tak dále, tak potom se nám často stalo, že jsme museli obvolávat hosty s tím, že prostě jako došlo k chybě a že nemáme pro ně kapacitu, maily jsme museli posílat solo, takže fakt to bylo takové jako zdlouhavé, neefektivní a řekl bych, že pro dnešní dobu už prostě takové nepoužitelné. Takže všechno ručně.
Proč jste se rozhodli nahradit váš tehdejší systém?
Tak to bylo asi to, co jsem zmiňoval už v té předchozí otázce, že už to byla nějaká doba, co jsme to takhle dělali a štvalo nás to. Věděli jsme na druhou stranu, že nějaké řešení bude stát i více peněz, že bychom na to měli mít i připravené i webové stránky, když už to děláme, tak to spojíme i s tím rezervačním systémem. Hledali jsme více těch řešení, přemýšleli, co pro nás bude to nejlepší. Ale asi co se týče komplexností, tak vím, že jste byli pro nás nejlepší.
Jakým způsobem a jak rychle se změnila po implementaci Better Hotelu správa vašich ubytovacích zařízení? Kdy jste začali vnímat nějaké změny?
Řekl bych, že třeba během dvou měsíců. Myslím si, že nějaké tři – čtyři týdny jsem strávil tím, abych to přizpůsobil tomu, jak fungujeme. A co se týče stavu rezervací dokladů, protože máme solo-doklady pro rezervace, které jsou přes nás, solo-doklady, které jsou přes Booking, a platby, které jdou přes platební bránu, platby, které jsou přes Booking, takže tak nějak všechno dohromady mi zabralo třeba nějaký měsíc, aby to opravdu fungovalo, jak my potřebujeme. No a myslím si, že během dalších jako dvou, tři týdnů jsme viděli obrovský rozdíl v tom, kolik té práce nám to ušetří. Takže řekl bych celkem dva měsíce to trvalo.
Jak dlouho trvalo nastavení služeb s Better Hotelem do vaší úplné spokojenosti?
Měsíc. Já jsem se s tím celkem první dva týdny trápil, připadám si technicky zdatný, ale celkem jsem v tom plaval, než mi doskákalo co a jak. Samozřejmě jsem to musel kombinovat i se svou prací, takže nebyl čas se tomu věnovat non-stop nebo nějak pořádně efektivně. A teď už dobrý. Prostě jste se to naučil.
I kolegyňky, co potom přišly a měnil se nám nějaký personál, tak se v tom naučili mnohem rychleji, než to trvalo mně. Ten důvod, proč mi to trvalo, nebyl v tom se to naučit, ale nastavit to tak, jak potřebujete, některým souvislostem jsem totiž ještě nerozuměl. A teď je to super.
Mohl byste vyjmenovat, v čem vám spolupráce s Better Hotelem usnadnila práci nejvíc?
Tak určitě nám to ušetřilo opravdu mnoho času, tím, že rezervace nemusíme přetahovat ručně ani spravovat dostupnost na Bookingu ručně. Ušetřilo nám to i chyby, kdy člověk, když to dělá ručně, tak může pochybit. Takže to je druhá věc. Třetí určitě ten overbooking. A řekl bych, že nějakou správu se stálými zakazníky, které předtím v tom předešlém systému nebylo úplně jednoduché najít, protože když vám v tom předešlém systému někdo volal, nějaký stálý zákazník a ten konkrétní člověk, který přijímal tu rezervaci, si nepamatoval příjmení, tak vlastně nebyl způsob jak najít, že ten člověk už u nás byl. Teď si napíšete příjmení a vidíte, kolikrát ten člověk u vás byl, jestli už má založenou kartu nebo nemá. Takže řekl bych, že určitě nám to usnadnilo práci se stávajícími zákazníky. A mailing je prostě boží. Že tam můžeme poslat instrukce k bezkontaktnímu příjezdu nebo když někdo udělá telefonickou rezervaci, tak je tam hned nastavená šablona, kde se člověk může dočíst, co je potřeba, mít potvrzení rezervace, proklik. Teď to beru po těch dvou letech jako samozřejmost, ale předtím jsme vzali rezervaci a museli jsme vše do mailu ručně vypisovat. Takže řekl bych, že čas a naše práce, kterou jsme museli dělat ručně, to je asi největší benefit.
Které z našich služeb nejvíc využíváte?
No tak určitě štafle. To propojení na channel manager, že je propojení na kanály Booking, Expedia a další.
Doporučil byste Better Hotel svým kolegům?
Doporučil jsem ho už svému strýci.
Proč? Co jste mu řekl?
On se mi ozval sám, ale já už jsem mu to zmiňoval pár let zpátky a říkal jsem, že mu to usnadní dost práce, že vlastně, i jak měl obavy z ceny, tak jsem mu říkal, nám konkrétně se ta investice vrátila v tom, že jsme třeba mohli přidat další prodejní portál, předtím jsme to nepoužívali, protože ručně to spravovat byl pro nás masakr a čím dál častěji docházelo k overbookingu a tím, že jsme např. Expedii napojili, tak už jenom to nám vlastně vrátilo to, co platíme za váš systém. Takže jo, určitě bych doporučil každému, kdo spravuje ubytování, kde je větší kapacita.
Jak byste Better Hotel popsal pár slovy?
Spolehlivý. Super je to, že prostě komunikujete. Pan Account Manager Šulc, já když mu kdykoliv zavolám, zvedne mi to, nebo zavolá třeba za půl hodinky, když má poradu, se vším pomůže ochotně, řekl bych, že jsme už jak kamarádi (smích).
Spolehlivý, přátelský a komunikativní systém. Je to super.
Denis Panagopulos – provozovatel
