„Jsem osobně nadšený z toho, jak to dnes funguje,“ shrnuje Petr Krčmář. „Bez systému Better Hotel a kiosku od IMA by nebylo možné provozovat hotel bez recepce. Šetří mi to čas, eliminuje chyby a hosté mají profesionální, automatizovaný servis v jakoukoliv denní dobu.“
Klient: Design Merrion Hotel
Kontakt: Petr Krčmář, hotelový manažer
Spolupráce od: 2020
Výzva
Design Merrion Hotel, čtyřhvězdičkový hotel v srdci pražského Žižkova, prošel během pandemie výraznou změnou provozu. Část hotelu byla transformována na apartmánové pokoje pro dlouhodobé pobyty a provoz bez recepčních se stal nezbytností. Původní hotelový systém nevyhovoval – byl složitý, chyběl mu online přístup a neumožňoval potřebnou míru automatizace a propojení s novými technologiemi, jako je check-in kiosek od společnosti IMA. Hotel hledal řešení, které by zvládlo provoz z velké části automatizovat, zajistit bezkontaktní odbavení hostů a zefektivnit komunikaci s nimi.
Riešenia
Spolu se společností IMA, která dodává samoobslužné kiosky, se pan Krčmář rozhodl pro systém Better Hotel. Ten umožnil:
- Plnou automatizaci procesu rezervace, online check-inu a vystavení faktur.
- Integraci s kioskem IMA pro bezkontaktní přístup a platby.
- Oddělenou správu krátkodobých a dlouhodobých pobytů.
- Centralizovanou správu komunikace se zákazníky díky šablonám a automatickým e-mailům.
Implementace probíhala za aktivní podpory týmu Better Hotel a přes počáteční specifické požadavky hotelu (např. vlastní design kiosku nebo pokročilé zabezpečení přístupu) se podařilo vytvořit plně funkční a přizpůsobené řešení.
Výsledky
- Výrazná časová úspora: Automatizovaný systém nahradil každodenní ruční komunikaci s hosty, check-in a správu rezervací. Manažer může hotel spravovat i na dálku, např. z mobilu během cest.
- Redukce lidské obsluhy: Díky kiosku a online systému funguje provoz bez recepce.
- Zjednodušená fakturace: Automatické vystavování a odesílání faktur, přímé propojení s účetnictvím.
- Efektivnější správa webových rezervací: Napojení na Channel Manager a přímé propojení s webem bez nutnosti ručního přepisování údajů.
„Jsem osobně nadšený z toho, jak to dnes funguje,“ shrnuje Petr Krčmář. „Bez systému Better Hotel a kiosku od IMA by nebylo možné provozovat hotel bez recepce. Šetří mi to čas, eliminuje chyby a hosté mají profesionální, automatizovaný servis v jakoukoliv denní dobu.“
Doporučení pro další hotely
Design Merrion Hotel je příkladem toho, jak lze i menší hotelový provoz přizpůsobit moderním trendům, minimalizovat náklady a zároveň zvýšit komfort pro hosty. Klíčem k úspěchu byla ochota investovat do technologií a spolupráce s dodavateli, kteří umí přizpůsobit řešení na míru.
Design Merrion Hotel se nachází v klidné části pražského Žižkova na Jeseniově ulici a nabízí jedinečnou kombinaci čtyřhvězdičkového hotelového standardu a apartmánového pohodlí. Budova byla v roce 2006 přestavěna z původních kancelářských prostor a od té doby slouží jako hotel s důrazem na design a kvalitní služby.
V období po pandemii prošel hotel částečnou transformací – některé pokoje byly upraveny na moderní apartmány určené pro dlouhodobý pobyt jednotlivců, a to na dobu od jednoho měsíce až po jeden rok. Zbylé pokoje v nejvyšším patře zůstávají zachovány jako klasické hotelové ubytování se všemi službami, které jsou u čtyřhvězdičkového zařízení samozřejmostí.
Jakým způsobem probíhala správa vašeho ubytovacího zařízení před spoluprací s Better Hotel?
Byli tady klasicky denní recepční a noční recepční. Fungovali jsme jako klasický hotel. Používali jsme jiný hotelový systém, ale v té době moc možností nebylo.
Jak jste se dozvěděli o systému Better Hotel a jakou roli v tom sehrála společnost IMA?
Se společností IMA jsme se spojili ještě předtím, než jsme znali Better Hotel. Hledali jsme řešení, které by nám pomohlo zvládnout provoz během pandemie, kdy bylo omezené cestování a osobní kontakt s hosty. Potřebovali jsme způsob, jak fungovat bez přítomnosti recepčních.
Už v roce 2020 jsme začali spolupracovat s IMA na vývoji samoobslužného kiosku, který by odpovídal našim požadavkům. Navrhli jsme, co všechno by měl umět – například možnost zaplacení minibaru při odjezdu, zobrazení nezaplacených položek při check-outu nebo předem zaplacené služby. Kiosek také umožňuje objednání snídaně, parkovacího místa nebo garáže. IMA systém přizpůsobila našim potřebám a následně ho propojila s našim tehdejším rezervačním systémem. Host si jednoduše sám zvolí a uhradí vše potřebné přes kiosek, čímž jsme značně zefektivnili provoz.
V dalších letech jsme systém rozšířili i do nové kancelářské budovy s coworkingovými prostory, kterou jsme otevřeli jako součást našeho areálu. A právě ve worklounge v Karlíně jsme se náhodou setkali s týmem Better Hotelu. Zaujalo mě to, protože jejich systém byl mnohem jednodušší a soběstačnější než náš původní a navíc fungoval plně online.
Přestože nový software bylo potřeba kompletně nastavit a přizpůsobit našim potřebám, spolupráce s Better Hotelem byla velmi přínosná – myslím, že už od začátku s námi byl i Account Manager David Šulc. V několika konzultacích jsme společně nastavili vše potřebné. Následovalo propojení s naším Channel Managerem a přechod na ten, který byl kompatibilní s Better Hotelem, aby vše správně komunikovalo s rezervačními portály.
Dokážete odhadnout, kolik času vám samoobslužný kiosek šetří?
Přesný časový úsporu nedokážu vyčíslit, ale pokud host využije všechny možnosti, které kiosek nabízí, zvládne celý proces prakticky sám – bez nutnosti osobního kontaktu. Od automatického potvrzení rezervace, přes online check-in, až po platbu a následné zaslání uvítacího e-mailu s instrukcemi k příjezdu – to všechno probíhá automaticky. V ideálním případě tak kiosek kompletně zastoupí recepční, což výrazně zjednodušuje provoz a šetří čas jak hostům, tak personálu.
Jak probíhala implementace systému Better Hotel – co se týče rychlosti, podpory a celkové spokojenosti s nastavením?
Implementace probíhala celkově dobře, i když jsme narazili na několik komplikací – především kvůli tomu, že jsme měli velmi specifické požadavky. U nás je téměř všechno jinak než obvykle, takže jsme šli opět cestou „nevymyslitelného“. Přesto se tým Better Hotelu s výzvami popral velmi dobře.
Největší problém vznikl v komunikaci mezi Better Hotelem a společností IMA, která vyvíjela náš samoobslužný kiosek. Ten byl původně napojený na předchozí systém, a při přechodu na Better Hotel bylo potřeba předělat logiku napojení. Důležité ale je, že se vše podařilo sladit tak, aby host po rezervaci automaticky obdržel přístupový kód a kartu – tedy všechny informace potřebné pro pohodlný příjezd a ubytování. Tento klíčový požadavek byl brzy splněn.
Co vás po propojení systémů IMA a Better Hotelu nejvíce potěšilo? V čem jste začal vnímat hlavní benefity a jak se změnila vaše práce?
Největší úleva pro mě byla v tom, že jsem už nemusel každému hostovi individuálně psát e-maily. V Better Hotelu jsou připravené šablony pro všechny klíčové situace – stačí vybrat, co chcete hostovi odeslat, a systém to automaticky vyřeší. Host tak dostane všechny potřebné informace, přístupy i pokyny bez toho, abych musel cokoli zdlouhavě psát.
V předchozím systému jsem každou zprávu tvořil ručně – co má host udělat po příjezdu, kam má jít, kde co najde atd. To bylo časově velmi náročné. I když si člověk mohl vytvořit vlastní šablony, realita je taková, že každý host má jiné otázky, jiné potřeby a často i jiné požadavky. Díky automatizaci v Better Hotelu ale dnes většinu situací zvládneme bez složité e-mailové komunikace, což nám šetří čas i energii.
Které funkce Better Hotelu využíváte nejčastěji?
Využíváme prakticky všechny dostupné funkce, ale mezi ty nejdůležitější určitě patří automatizovaná komunikace s hosty a online check-in. Dále pravidelně vystavujeme faktury přímo v systému – ty pak tisknu a archivuji kvůli kreditním kartám a interní evidenci. Pro zjednodušení práce účetní také přepisuji faktury do účetního programu a rovnou je tam nahrávám. Díky tomu nemusíme mezi sebou téměř nic řešit – účetní má vše k dispozici online. Sledujeme už jen platby: zda dorazily, nebo ne. Jakmile je vše uhrazeno, označím to v systému jako vyřízené. Velkým přínosem je i automatické zasílání účtů klientům po odjezdu – pokud platili online, přijde jim účet automaticky. Pokud platí na místě prostřednictvím kiosku, účet se odešle hned po zaplacení. Všechno tak funguje bez nutnosti mého zásahu, což výrazně šetří čas.
Co vám systém Better Hotel konkrétně usnadnil nebo zefektivnil? Vnímáte například úsporu času, méně chyb nebo jiný konkrétní přínos? Vedete si v tomto ohledu nějaké statistiky?
Jednoznačně nám výrazně usnadnil práci díky automatizaci a propojení s online prodejem přes webové stránky. Dříve jsme přijímali rezervace přes web ručně – přišla objednávka, já ji musel manuálně přepisovat do systému. To zabíralo čas a vytvářelo prostor pro chyby. V Better Hotelu se všechny údaje propisují automaticky a bez nutnosti dalšího zásahu – to je obrovská výhoda.
Úspora času je znatelná. Dokonce se mi několikrát stalo, že jsem mohl hosta ubytovat i na dálku – například z auta přes mobilní telefon. Přes aplikaci jsem mu potvrdil rezervaci a umožnil online check-in. Celý proces jsem zvládl během několika minut, bez potřeby být fyzicky na místě.
Jak byste zhodnotil spolupráci se společností IMA během celého procesu?
Spolupráci s IMA hodnotím velmi pozitivně. Od instalace kiosku nebylo potřeba prakticky nic řešit – systém funguje spolehlivě, propojení je stabilní, karty bez problémů fungují. Celé řešení je navržené tak, aby bylo dlouhodobě udržitelné a nevyžadovalo pravidelné zásahy.
Kiosek umožňuje programování přístupových karet pro různé typy pobytů – krátkodobé i dlouhodobé. Klienti mají přístup do všech potřebných zón, jako je prádelna, sauna nebo dvůr, a vše je přednastavené podle typu jejich rezervace. Jakmile je karta naprogramovaná, host už nic dalšího nepotřebuje. To považuji za velkou výhodu a potvrzení kvalitní práce IMA.
Jak dlouho trvala instalace kiosku a propojení s Better Hotelem?
Na začátku nám bylo řečeno, že instalace potrvá přibližně tři měsíce. Bylo to hlavně proto, že jsme si navrhli vlastní design kiosku – od samotné konstrukce až po konkrétní výbavu. Společnost IMA musela vytvořit zcela novou „bednu“ podle našich představ a technických požadavků. Navíc jsme byli pravděpodobně první, kdo požadoval propojení kiosku s hotelovým systémem, takže se jednalo o zcela individuální řešení. Pokud ale zákazník zvolí standardní provedení kiosku, které už má IMA připravené, může být celý proces výrazně rychlejší – třeba i do jednoho měsíce. Díky tomu, že už nyní existuje funkční propojení s Better Hotelem a IMA má zkušenosti, je dnes instalace mnohem efektivnější. Velkou výhodou je, že IMA je flexibilní – dokáže kiosek přizpůsobit na míru, ať už jde o barvu, vybavení nebo funkce jako čtečka dokladů, platební terminál nebo programování přístupových karet.
Jak byste zhodnotil spolupráci s týmem Better Hotelu během implementace? Byla komunikace a technická podpora na požadované úrovni?
Spolupráce byla velmi podobná jako u každého přechodu na nový systém – v začátcích je vždy potřeba intenzivní komunikace s technickým týmem, protože přecházíte z jednoho softwaru do jiného a logika fungování se může mírně lišit.
V mém případě jsem většinu věcí řešil s Davidem Šulcem – když jsem si s něčím nevěděl rady, stačilo mu napsat a on mi buď rovnou zavolal, nebo mi vše jasně popsal v e-mailu. Často mi nastavení připravil tak, aby mi co nejvíc usnadnil práci. Pokud něco systém neuměl, řekli mi to na rovinu – a zároveň nabídli, že se to může zvážit jako návrh pro budoucí vývoj. Celkově oceňuji, že tým Better Hotelu dobře zná svůj produkt a dokáže rychle poradit nebo navrhnout alternativní řešení. Je to o tom najít si cestu v novém prostředí a pochopit, že některé věci se dělají jinak než dřív – ale výsledek funguje.
Doporučil byste systém Better Hotel dalším hotelům?
Určitě ano. Better Hotel mi výrazně ulehčil práci – automatizoval mnoho procesů, které jsem dříve musel řešit ručně. Díky tomu šetřím čas a mám větší přehled nad celým provozem. Pro každého, kdo hledá efektivní a moderní řešení pro správu ubytování, to mohu jen doporučit.
Jak funguje propojení Better Hotelu se systémem IMA? Jak hodnotíte tuto kombinaci?
Kombinace Better Hotelu a systému IMA funguje velmi dobře – dnes už oba systémy perfektně reflektují naše potřeby. My totiž neprovozujeme klasický hotel, ale nabízíme i dlouhodobé pobyty, což vyžadovalo specifické nastavení. Díky úpravám v Better Hotelu se teď dají tyto dva typy ubytování oddělit – jak v prezentaci na webu, tak i v nastavení fakturace. Systém automaticky generuje a odesílá faktury podle typu pobytu, takže já už je jen kontroluji, jestli vše proběhlo správně. Informace o odeslání faktury mi přichází e-mailem, takže mám přehled bez nutnosti neustálé kontroly. Platby kontroluji jen v případě, že host platil přes kiosek, protože tam se data aktualizují se zpožděním. Pokud je platba provedena online, vidím ji okamžitě.
Celkově oceňuji, jak se oba systémy přizpůsobily našemu netypickému provozu. Díky tomu dnes funguje celý proces plynule a bez dalších zbytečných zásahů.
Jak dlouho používáte systém Better Hotel v aktuální podobě?
V aktuálním nastavení používáme systém Better Hotel zhruba tři roky. Po období covidu jsme začali přemýšlet, jak zjednodušit provoz a zároveň zvýšit efektivitu. Na trhu sice bylo k dispozici více řešení check-in kiosků, ale často za nereálné ceny nebo bez ohledu na specifické legislativní požadavky.
Better Hotel nám vyšel vstříc jak cenově, tak flexibilitou. Například z bezpečnostních důvodů jsme požadovali, aby systém nefungoval jen na základě jednoho PIN kódu, ale kombinace dvou údajů – čísla rezervace a šestimístného kódu. Tím je zajištěno, že se nemůže přihlásit nepovolaná osoba a jsou chráněna osobní data hostů. Toto nastavení považujeme za rozumný kompromis mezi jednoduchostí a bezpečností.
Kdybyste měl celou spolupráci shrnout jednou větou, jak by zněla?
Za sebe mohu říct, že jsem maximálně spokojený a nadšený z toho, jak systém funguje – bez něj by náš provoz v této podobě vůbec nebyl možný. Protože mám v hlavě to, co bylo předtím. A že už pamatuju hodně, tak vidím, jak ta doba jde dopředu a jak samozřejmě se to zjednodušuje pro nás.
Petr Krčmář – Manažer Design Merrion Hotel
