Příběhy vytvářejí atmosféru důvěry a dokážou lépe vysvětlit myšlenku.
Proto i jeden z mé strany hned na úvod:
Příjemný podzimní víkend strávený v Karlových Varech. Vybrali jsme si překrásný penzion, od vybavení až po srdečnost pana majitele se jevilo vše téměř dokonale. Od té doby uteklo několik let, já si ovšem doposud vzpomínám na pocitově velmi „stísněnou“ a nekomfortní atmosféru během každodenních snídaní, kvůli které jsem se tam již nechtěla vrátit.
A v čem že byl problém? Ohlušující ticho v malé místnosti, kde se na snídani potkalo více hostů, vše pokazilo. A přitom bylo řešení tak jednoduché. Kdyby pan majitel naladil příjemnou hudbu a nerozsvítil na nás hned po ránu všechna silná světla
v místnosti, naše pocity by byly rozhodně příjemnější a uvolněnější. Škoda, snídaně byly vynikající, ale ten pocit…“
Je důležité si uvědomit, že hosté cestují i se svými pěti smysly, které ve skutečnosti ovlivňují to, co si myslíme na mnohem hlubší úrovni, než se může na první pohled zdát.
Získat rezervace a naplnit hotel je jedna věc. Zajistit si skutečně dlouhodobý úspěch a tvořit komunitu pravidelně se vracejících hostů, kteří se u vás cítí příjemně a jako bonus jsou vaší chodící reklamou, však vyžaduje srdečnou péči, důraz na detail
a nějaké ty čáry máry z neuromarketingu. Abyste se mohli zaměřit i na takovéhle „maličkosti“ potřebujete na to mít čas.
A právě toto je filozofií Better Hotelu. Náš systém je geniálně jednoduchý a jeho cílem je poskytnout vám čas na vaše hosty a „detaily“ spojené se zážitkem
z ubytování.
Podle čeho se spotřebitelé ve skutečnosti rozhodují?
Na tuto otázku se snaží odpovědět právě neurověda, která studuje funkce mozku při rozhodovacím procesu spotřebitele. Snad nejpoužívanější technikou jsou slevy
a různé zvýhodněné nabídku typu 2+1 noc zdarma apod.
Všichni se asi shodneme, že v dnešní době nás všudypřítomná reklama do jisté míry otupila. Začínáme trpět tzv. reklamní apatií. Všudypřítomným sdělením
a nejvýhodnějším nabídkám přestáváme věnovat pozornost. Na řadu přichází neuromarketing. Pokud dokážete zprostředkovat myšlenky či pocity, které chcete nabízenou službou vyjádřit, můžete se dostat do mysli hosta mnohem jemnějším způsobem. Věřte mi, že tvořit autentické a emocionální spojení s hosty se dá mnohem originálnější a mnohdy zábavnější cestou, než je pouhé vymýšlení slevových a speciálních nabídek.
Nevýhodou slev je, že představují krátkodobá řešení a podkopávají hodnotu každého podniku. Naopak neuromarketing se v podstatě na prosazování hodnoty zaměřuje.
Přinášíme 5 tipů, jak se nenásilně začít hostům dostávat – obrazně řečeno – pod kůži prostřednictvím smyslů:
- Vůně dokáže nalákat, ale i odradit.
Mezi nejčastější chyby v ubytovacích zařízeních patří nevábná vůně čistících prostředků. Zkuste pro jednou nekontrolovat úklid pokoje, ale zaměřte se na vůni právě uklizené místnosti. Možná budete překvapeni a do budoucna to doladíte k vlastní „signature“ vůni. - A jak chutná vaše ubytovací zařízení?
Rozmazlovat své hosty typickým pokrmem, o kterém se budou ve spojitosti s vámi zmiňovat, není zas tak těžké. Lahodná bábovka k snídani podle tajné krajové receptury nenechá žádného hosta lhostejným. Důležité je ale vše náležitě komunikovat počínaje webem až po sociální sítě. - První dojem z recepce.
Může ho pokazit bohužel tak častý jev na hotelové scéně – pohled na nepořádek v podobě rozházených papírů, absence příjemných prvků (květiny, svíčky, urovnané prospekty) a nadmíra umělého osvětlení. Ukažte svým hostům, že si na pořádek a harmonii nehrajete, ale že je žijete v každém prostoru zařízení. - I hmat hraje svou roli.
Nejčastěji se hostům do rukou dostanou vaše propagační materiály a nabídky služeb včetně menu. Vhodně zvolený papír by měl podtrhnout filozofii vašeho ubytovacího zařízení a hodnoty, které zastáváte. Prohlašovat o sobě respekt k přírodě a mít veškeré podklady natisknuté na vysoce lesklém papíře, natož v plastové fólii, podkopává vaše eco-friendly snahy. - Skrze sluch je náš mozek ovlivňován více, než si myslíme.
Není žádným tajemstvím, že pokud potřebujete v restauraci doprodat italská vína, podvědomě své hosty navedete italskou hudbou v pozadí. Podtrhnout klidnou atmosféru na recepci i ve wellness naopak můžete tzv. lounge hudebními sekvencemi, ke kterým se dostanete nejjednodušeji na Spotify.
P.S. Až příště půjdete kolem některé z kaváren Starbucks, tak zkuste popřemýšlet
o tom, proč v jejich snídaňové nabídce nenajdete vajíčka. Není to náhoda, je to „pouze“ jejich globální neuro-strategie.
Jaroslava Juříčková & Better Hotel
