Webináře se tentokrát ujal Martin Blažek, zakladatel systému Better Hotel a téma rozdělil do dvou bloků – komunikace s hotelovými hosty a interní komunikace personálu hotelu. Pojďme se společně podívat na to nejdůležitější, co byste tedy o komunikaci v hotelu měli vědět.
Jak komunikovat s hotelovými hosty
Základem efektivní komunikace s Vašimi hosty je její automatizace a personalizace, a to za pomocí nástrojů a funkcí, které Vám nabízí hotelový systém. Jedná se o tyto nástroje:
- integrovaný emailový inbox s propojením do rezervací
- emailové šablony vytvořené na míru Vašemu hotelu ve všech jazykových mutacích
- automatizované emailové kampaně pro provoz a marketing
- newsletter pro zasílání nabídek s možností segmentace hostů
- online klientský portál, kde host spravuje svoji rezervaci a může například zaplatit svůj účet
- sms modul napojený na rezervační systém (více o tomto tématu čtěte v článku SMS notifikace v komunikaci s hotelovými hosty)
- webové stránky hotelu (více o tomto tématu čtěte v článku Jak na perfektní hotelový web)
Využijte email přímo ve Vašich rezervacích
Díky integraci emailu můžete komunikaci s hostem řešit buď z Vaší emailové schránky v systému Better Hotel, a nebo přímo na kartě konkrétní rezervace.
Funkce kontaktovat hosta urychlí a usnadní práci vždy, když potřebujeme hostovi něco zaslat na email či sms, a právě pro tyto zprávy nejčastěji využijete šablony (o šablonách si více povíme níže).
Navíc ke konkrétnímu emailu zaslanému z rezervace můžete přiložit pdf dokumenty, které s danou rezervací souvisí:
- ubytovací voucher
- zálohový list
- zálohový a finální daňový doklad
- vlastní přílohy v pdf
Využitím této funkce šetříte hodiny času, které byste trávili sepisováním emailů a předcházíte zbytečným chybám a překlepům.
Hostům můžete zajistit maximální komfort tím, že jim pošlete odkaz na online klientský portál, kde si můžou z pohodlí domova vyplnit online check-in, zaplatit rezervaci či doobjednat další ubytování a jiné služby.
Používejte emailové šablony, vyplatí se Vám to
Vlastní emailové šablony s proměnnými Vám ušetří desítky hodin času měsíčně. Buď využijte univerzální šablony (včetně jejich překladů), nebo si vytvořte vlastní sadu šablon na míru Vašemu provozu.
Při tvorbě šablony do textu vkládáte tzv. zástupné proměnné , například proměnné pro datum příjezdu (ARRIVAL) a datum odjezdu (DEPARTURE), které se následně při odeslání emailu nahradí reálnými informacemi z příslušné rezervace nebo dokladu. Podobných proměnných, které Vás usnadňují práci s psaním emailů máte v systému téměř padesát – od čísla rezervace až po odkaz na platební bránu pro zaplacení rezervace.
Automatizovaný emailing pro provozní a marketingová sdělení
Automatizujte vše, co můžete – od konfirmace rezervace, přes výzvu k online check-in, znovuoslovení hosta až po zaslání pravidelných marketingových nabídek.
Pro ještě lepší výsledky Vašich online kampaní definujte cílovou skupinu, kterou se chystáte oslovit a kampaně na ně zaměřte – např. podle věku, pohlaví, národnosti atp. A samozřejmě v samotném textu pak využijte proměnné pro personalizace, která opět zlepšuje výkon kampaně.
Berte na vědomí, že automatizovat s námi můžete až 70 % emailové komunikace s hosty. Jednotlivé kampaně můžete na sebe navázat a načasovat jejich odeslání, především u těch provozního charakteru:
- výzva k online check-in (i opakovaně) – využijte nástroj pro online check-in hostů v dokonalé vazbě na automatický emailing, v případě opakovaného zaslání výzvy k online check-in zvyšujete míru vyplnění hostem až o 80 %
- předpříjezdová nabídka služeb (např. transfer, doplňkový prodej) – zvyšte průměrnou hodnotu rezervace a dejte hostům vědět o všech doprovodných službách, které u Vás může nakoupit
- průzkum spokojenosti v průběhu pobytu – vyřešte nespokojenost hosta během pobytu a vyhněte se zbytečnému negativnímu hodnocení
- poodjezdové hodnocení pobytu – sbírejte aktivně zpětnou vazbu, pozitivní se pochlubte, negativní Vám pomůže vylepšit služby
Plánování a načasování lze samozřejmě využít i u kampaní, které budete řešit v rámci Vašich marketingových aktivit, jako jsou například pozvánka k dalšímu pobytu se slevou, pravidelné sezónní akce, narozeninový slevový kupon a nebo nabídka výhodných pobytových balíčků na novou sezónu.
Nabídky v newsletteru personalizujte a segmentujte
Rozesílka hromadných emailů ideálně poslouží k levnému a efektivnímu oslovení Vaší kontaktní databáze.
Díky funkci zástupných proměnných můžete rozesílat maximálně personalizované nabídky a dle jejich charakteru zvolit segment, kterému má být doručena – je ať už půjde o emailing pro firemní klientelu nebo pro segment rodin s dětmi. Důležité je, že to půjde snadno, a to včetně následného vyhodnocení výkonu.
Zefektivněte interní komunikaci v hotelu
Řešíte často s Vaším personálem problémy a nedostatky v komunikaci? Hledáte vhodný nástroj pro její vylepšení? V tom případě pro Vás máme pár užitečných tipů.
Představujeme Vám nástroje, které Vám dopomohou lépe komunikovat v rámci personálu a tím tak eliminovat zbytečný komunikační šum.
Přidávejte poznámky k rezervacím
U rezervací máte možnost zadávat poznámky a cílit na toho, kdo je má číst. Své poznámky tak můžete delegovat na recepci, přidat poznámku pro pracovníky housekeepingu, nebo zanechat vzkaz pouze pro manažery. Uživatelé mohou k takto delegovaným poznámkám následně přidávat své komentáře.
Vytvářejte úkoly pro jednotlivé uživatele
Komunikujte napřímo přes interní chat
Interní chat Vám umožňuje komunikovat s jednotlivými uživateli systému nebo vytvářet skupinové chaty.
Můžete komunikovat přes výchozí skupinu Nástěnka, která je veřejná a mohou sem přispívat všichni uživatelé, které máte přidané ve své licenci. Jedná se o velký skupinový chat, kde si můžete předávat informace, psát vzkazy, atp.
Dále si můžete vytvářet chaty (soukromé nebo veřejné), které budou sloužit pro pracovní skupiny na koordinaci týmů a projektů. Tyto skupiny je možné vytvořit napříč licencemi např. skupina pro obchodní oddělení, marketing atp.
Krátké online konzultace nastavení zdarma
Aktuálně stále nabízíme krátké online konzultace Vašeho nastavení systému zcela zdarma.
Pokud máte zájem o tuto službu, neváhejte se registrovat, obratem se Vám ozveme s nabídkou termínu konzultace.
